阶段 E：战略绩效指标

在战略规划制定、组织达成战略目标的过程中，绩效指标扮演了一个重要的角色。

绩效指标同样也可帮助管理层聚焦于达成目标的正确事务上。

对每一个战略目标，应该制定2~4个绩效指标来衡量目标执行的情况。

选择有效的绩效指标

现在有效的绩效指标是战略规划中几个有挑战性的任务之一。组织往往习惯于使用已经衡量过的、或容易衡量的指标，而不习惯尝试编制应该进行衡量的指标。

如何制定绩效指标

建议的绩效指标应该接受以下考验：

  • 与战略目标相关；

  • 可设置目标值；

  • 易于收集数据（既容易、又可保持稳定性）；

  • 恰当的数据收集与检查频率

  • 背后的计算公式容易理解

结果绩效指标应该按如下方式定义：

  • 指标名称（简明扼要）；

  • 指标描述（全面解释与算式补充）

  • 链接的战略目标

  • 指标负责人（负责跟踪、汇报绩效）

  • 数据源头

  • 数据收集频率（周、月等）

  • 图表显示格式（线状图、条状图等）

  • 预期等级（达成的数字化目标）

    •  

组织定期回顾、更新绩效指标是非常重要的。很少有管理层认为初期制定的绩效指标会是100%（哪怕80%）正确的，所以及时启动战略回顾流程非常必要。

经过一段时间，有些指标会被微调、有些指标会被放弃、有些指标会新增。


近年来，区别“领先指标”和“滞后指标”逐渐被大家认可、并成为了最佳实践。滞后指标代表了预计结果或者已经发生的。例如“客户满意度”就是对已经发生的服务质量的滞后衡量；领先指标则代表了将在未来产生效果的指标。例如“服务及时性”就是相当于“客户满意度”领先的一个绩效指标，如果大家认可“服务及时性”的提高会带动客户满意度。右图展示了两个绩效指标（一个领先指标、一个滞后指标）同时对应于一个战略目标的案例。虽然一个战略目标可能会有多个绩效指标，但这些绩效指标必须与战略目标保持一致性！